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“我的手機丟在57路車上了，能幫我找找嗎？”

“我家孩子9點才放學，得坐幾路公交回家？”

……

徐州公交熱線平臺一頭連著乘客，一頭連著企業，一年365天，每天都在線，只要乘客來電，電話這頭總有人耐心解答。無論是幫助市民尋找丟失貴重物品，還是查詢公交線路……熱線平臺致力于解決乘客身邊每一件“急難愁盼”事。這一份連接，讓乘客少一份不便，多一份保障。

規范業務流程，構建服務“大平臺”

公交熱線目前負責公交服務熱線96889611、徐州出行APP客服專線等平臺運作。為切實做好各項工作，公交熱線優化來電處理流程和人員配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保乘客反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。2024年熱線平臺共受理表揚4800余起，比去年同期上漲14.6%；投訴比去年同期下降16.9%。

把握社情民意，當好傳聲筒

公交熱線秉持著“傾聽群眾聲音、連接出行訴求”的服務宗旨，全面推行“首接負責制”和“限時辦結制”，對所有工單均按照12小時和48小時的時間節點實行人工催辦，安排專人緊跟事件處理進度。熱線平臺還定期將市民亟待解決的訴求意見整合歸納，及時反映到責任單位，定期開展不滿意工單“清零行動”。

徐州公交熱線平臺將繼續發揮好公交服務廣大乘客的橋梁和紐帶作用，用心用情搭建起一座為乘客出行服務的“連心橋”。

文字 | 劉倩

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公交熱線，架起服務乘客“連心橋”